Téléphonie mobile: explosion de plaintes dues aux MVNO

En 2006, les plaintes dans le secteur de la téléphonie mobile ont connu leur première hausse depuis 2000, selon l'observatoire de l'AFUTT. Une tendance en partie imputable aux MVNO - opérateurs mobiles virtuels - dont la jeunesse sur le marché explique pour beaucoup ce phénomène.

Pour la première fois depuis 2000, les plaintes propres au domaine de la téléphonie mobile, recensées par l'observatoire annuel des plaintes et insatisfactions, accusent une hausse. Selon l'observatoire de l'année 2006, sur les 11.682 plaintes reçues par l'Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT), 2.498 concernent les mobiles et parmi elles, 688 visent les MVNO. Ces derniers voient les griefs les concernant augmenter de 555% en un an, tandis que les plaintes contre les trois opérateurs mobiles augmentent de 16%.

La croissance des plaintes contre les MVNO doit cependant être relativisée pour deux raisons. Tout d'abord, leur offre est toute récente, la plupart d'entre eux s'étant lancés en 2005 ou 2006. D'autre part, NRJ Mobile cumule à lui seul la moitié des plaintes contre les MVNO.

L'explication ? NRJ Mobile s'est lancé sur le marché avec une offre on ne peut plus alléchante de carte prépayée à vie, qu'il a par la suite été modifiée en octobre 2006. On peut imaginer la déception et le courroux des clients, qui pour beaucoup avait souscrit à cette offre - unique sur le marché - en raison de la validité illimitée de la carte SIM.

Dans le top 10 des plaintes tous secteurs confondus (téléphonie fixe, téléphonie mobile et internet), la téléphonie mobile s'illustre à trois niveaux. On trouve au 5ème rang les plaintes concernant les résiliations de contrats, qui ont grimpé de 6% en volume par rapport à 2005, et au 6ème rang les plaintes relatives aux contrats (70% contre NRJ Mobile) qui explosent de 186% en volume.

Au 9ème rang du top 10, figurent les plaintes des clients de la téléphonie mobile à propos de la facturation. Ainsi, ces plaintes ont progressé de 46% en volume par rapport à 2005. Précisons pour finir que l'observatoire enregistre les plaintes des particuliers et des TPE.

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