Melitta améliore la qualité de son SAV grâce à Pocket PC

Aidés d'ordinateurs de poche équipés de lecteurs code à barres et de connexions GPRS, les techniciens de maintenance de la marque Melitta peuvent désormais intervenir plus rapidement. Le stock de pièces détachées est à présent mieux géré, et la facturation exempte d'erreurs. Retour sur un choix mûrement réfléchi.

Connue de tous les amateurs de café, la marque Melitta est célèbre pour ses filtres et ses papiers ménagers Albal. Moins médiatisée, sa division Melitta System Service fabrique et distribue des machines à café automatiques à l'usage des professionnels. Ses clients sont donc les grandes entreprises d'hôtellerie et de restauration, les chaînes de restauration rapide, les hôpitaux, et les entreprises de restauration collective. La maintenance de ces machines est effectuée directement par Melitta, par l'intermédiaire d'une douzaine de techniciens.

Obtenir un suivi en temps réel de l'activité

Afin d'être réactifs en cas de panne, les techniciens de maintenance de la marque se doivent de disposer immédiatement des pièces nécessaires à la réparation. De même, l'historique des interventions déjà effectuées sur la machine, ainsi que les statuts de garantie et d'entretient doivent être connus. Les centres de SAV étant généralement situés loin des centres ville, il n'est en effet pas question pour les techniciens de passer leurs journées à effectuer des allées et venues.

"Auparavant, nous n'avions aucune remontée d'information rapide. Les techniciens rédigeaient des rapports papier qui étaient envoyés une fois par semaine, ou parfois moins souvent" déclare Fabrice Tranchant, responsable informatique et SAV pour la marque. "De plus, nous ne bénéficions d'aucun suivi sur les machines, et nous travaillions complètement en aveugle." Le problème était donc d'obtenir des informations rapidement - au moins tous les jours - mais également réduire le nombre de ces rapports papier qui n'étaient pas fiables. Les pièces étaient souvent mal référencées, et il n'y avait pas de suivi en temps réel de l'activité SAV.

Une implantation rapide

Il a donc été décidé de dématérialiser ces rapports papier et de doter les douze techniciens d'assistants personnels. Il fallait en effet un appareil petit, pratique, et qui soit assez résistant. Le choix s'est d'abord porté sur des PDA industriels Symbol PPT 2700 actuellement peu à peu remplacés par des Pocket PC PHL 5300 du constructeur Opticon. Ces derniers possèdent une connexion GPRS qui permet de gérer les plannings en temps réel. Il ne restait plus qu'à trouver le logiciel adéquat.

La société Danem, spécialisée dans les solutions de mobilité, éditait déjà un progiciel à l'usage des torréfacteurs, qui était assez proche des besoins de Melitta. Il a simplement fallu modifier l'application afin d'y rajouter les rapports, les sorties de pièces détachées, les actions effectuées sur les machines, et enfin les commentaires des intervenants. Cette application créée par Danem se connecte à distance à un logiciel de SAV, lui-même relié à la gestion commerciale et comptable de Melitta. La mise en place de la solution n'aura duré en tout que six mois.

Un bon investissement

Dorénavant, chaque technicien reçoit sur son PDA la liste des interventions qu'il a à faire. En cas d'urgence, il est immédiatement alerté et toutes les informations nécessaires à cette nouvelle intervention lui sont alors communiquées. Une fois sur place, l'intervenant n'a plus qu'à scanner le code de la machine, afin d'obtenir instantanément l'historique des interventions, le type de contrat souscrit, ainsi que les informations propres au client. De la même manière, le lecteur de code à barre du PDA est utilisé afin de récupérer les codes des pièces détachées qui sont utilisées. Tout cela s'effectuant sans erreur de saisie, surtout sans recherche fastidieuse.

"Nous bénéficions maintenant d'un suivi complet du technicien", poursuit Patrice Tranchant. "Nous savons exactement où il se trouve, à quel moment il a terminé son intervention, et quelles pièces détachées il a utilisé". Le stock de pièces est ainsi géré en temps réel, et il est désormais possible de réapprovisionner automatiquement les techniciens en fonction des pièces qu'ils ont déjà utilisé. "Le bilan est simple, nous gérons maintenant plus de 500 contrats de maintenant contre environ 30 auparavant. Nous disposons d'un meilleur suivi des machines, et ne rencontrons pratiquement plus de soucis de facturation" conclut Fabrice Tranchant. Ce projet a représenté un gros investissement, mais qui a été très vite rentabilisé. Alors que le nombre de techniciens a plus que doublé, il n'y a pas eu à augmenter le personnel administratif. C'est donc un bon investissement.