Les sites Web des opérateurs mobiles ne donnent pas satisfaction

Avis d'expert - Selon une étude, l'efficacité des sites des opérateurs est jugée médiocres par les clients potentiels. Il faudra faire mieux pour séduire, surtout au moment où les résiliations vont se multiplier.

On le sait, l'augmentation de la TVA sur les forfaits fixes et mobiles permet aux clients de résilier leurs contrats sans frais. Une vraie aubaine pour la fluidité du marché et la concurrence.

Le volume d'abonnés qui vont changer d'opérateur dans les prochaines semaines devrait être important. Mais ces transferts risquent d'être un pénibles, surtout s'ils passent par les sites Web des opérateurs.

Ainsi, dans le cadre de l’Observatoire Yuseo de l’e-Performance, 950 internautes ont évalué 7 sites e-commerce d’opérateurs de téléphonie mobile : Bouygues Telecom, NRJ Mobile, Orange, Rue Du Commerce, SFR, The Phone House et Virgin Mobile.

Cette étude, réalisée début décembre 2010, s’est attachée à faire tester ces sites uniquement par des prospects potentiels, afin de mesurer leur capacité de conquête et de séduction.

Trop complexe

Le bilan semble mitigé : "les résultats mesurés sont plutôt médiocres, tant en termes de mesure de l’efficacité des parcours clients (taux de réussite sur les 6 tâches demandées), que de satisfaction induite par l’utilisation des sites (perception des internautes). Chaque opérateur a du pain sur la planche pour être au rendez-vous de la conquête et la séduction client", observe Yuseo.

Le contenu et le détail des offres proposées est satisfaisant. "Dans le cadre de leur navigation, les internautes ont apprécié le large choix de produits et d’abonnements proposés par ces sites (note moyenne de 7,5/10) ainsi que la quantité et le détail des informations sur les offres (prix, options, photos, caractéristiques produit, etc) jugés suffisants (note moyenne de 6,2/10)".

Mais pour les internautes testeurs, la présentation de ces offres est trop complexe. "Jugeant qu’il y avait trop de choix présenté pour une même catégorie de produits (note moyenne de 4/10), ils ont notamment regretté le manque de clarté de la structure des pages d’offre (note moyenne de 3,8/10). Conséquence presque naturelle de ce vécu, l’accès à l’information recherchée a été jugé trop compliqué au sein du site (note moyenne de 4,1/10)", poursuit Yuseo.

Concrètement, "ils ont clairement eu le sentiment de faire beaucoup d’actions inutiles pour atteindre leurs objectifs".

Conclusion, les internautes ont délivré leur satisfaction induite par l’utilisation du site au terme de leur navigation et le couperet est sans appel. Avec une note moyenne de 4,3/10, les 7 sites observés offrent une expérience médiocre pour un prospect.

Dans ce registre, les écarts entre les extrêmes sont révélateurs : le plus mauvais site recueille une note de 3,4/10 et le « meilleur » doit se contenter d’un 5/10.  A noter que ce ne sont pas les plus gros qui s’en sortent le mieux, souligne l'étude.

Les opérateurs sont prévenus, ils devront améliorer leurs sites Web pour convaincre les prospects, surtout au moment où ils seront les plus nombreux. Car si 50% des sondés se disaient prêts à passer par ces sites pour changer d'opérateur, ils ne sont plus que 25% à vouloir le faire après "cette expérience de navigation".