L'UFC Que Choisir passe au crible les nombreuses zones d'ombre de Free Mobile

Business - Frais annexes, roaming, débits, facturation, usages..., l'association de consommateurs a relevé la plupart des points noirs présents dans l'offre de Free Mobile.

Le jour de la sortie des offres de Free Mobile, BusinessMobile.fr avait interrogé Edouard Barreiro de l'association UFC Que Choisir ? Si le spécialiste saluait une offre séduisante qui fait bouger les lignes du marché, il s'interrogeait également sur les quelques questions qui restaient sans réponses.

"On attends de voir précisément les conditions générales de ventes, les limites d'usages, les débits de l'Internet mobile, l'usage du Wi-Fi etc...", nous indiquait-il. Trois jours après les annonces, l'association publie aujourd'hui un document à charge, réalisé avec son service juridique, qui passe au peigne fin ces zones d'ombre.

Et autant dire qu'elles sont nombreuses même si, il faut le rappeler, Free lance aujourd'hui une offre très agressive démontrant que l'illimité peut être vendu moins de 20 euros par mois... Pour l'UFC, Free Mobile présente "les mêmes défauts que chez les autres opérateurs de téléphonie mobile : des clauses abusives, des frais annexes, des restrictions d’usage…"

-Un usage "en bon père de famille', une formule parfaitement opaque

C'est le premier 'gros' point noir. Free précise que l’abonné doit utiliser le service voix « en bon père de famille », formule aussi vague que piégeuse qui renvoie notamment aux observations d'usage du régulateur que personne ne connaît. "Cette formule ne permet pas de connaître les limites d’utilisation du service", souligne l'UFC.

Cette même formulation est utilisée dans les CGV de la Freebox et a parfois donné lieu à des interprétations opaques (coupure des communications après un certains temps, résiliations..)

Et d'ajouter : "les précisions contiennent également des formules approximatives (« utilisation à des fins ou de manière anormale… ») ou trop vagues (« utilisation perturbant ou dégradant le service… ») donnent à l’opérateur une grande marge d’interprétation".

Seconde zone d'ombre importante,Free mobile s’autorise par ailleurs à résilier un contrat « sans indemnité » (art. 7 des Conditions générales d’abonnement), sans que soient précisément définis les abus anormaux du service.

Par ailleurs, si les SMS et les MMS sont illimités, ils sont tout de même limités à 10 destinataires par envoi, donc pas d'envois groupés lors du nouvel An...

-Des frais supplémentaires

L'association dénonce la somme de petits ou gros frais facturés par Free après une inscription. Elle s'étonne ainsi à juste titre que l'opérateur facture 10 euros l’envoi de la carte SIM (sauf en cas de souscription par Internet). Surtout que l'envoi d'un mobile est lui aussi facturé 10 euros...

Ce n'est pas grand chose mais Free n'en a absolument pas parlé lors de l'annonce de ses offres. Ceux qui souhaitent par ailleurs accéder au service Mail Push BlackBerry devront payer 1 euros de plus par mois. Quant à des option pourtant classiques comme le renvoi d'appel, il est facturé 0,05 euros/min (en métropole).

Enfin, c'est une habitude chez Free, seul le prélèvement automatique est proposé.  L’abonné peut bien payer par carte bancaire ou par chèque, mais dans ce cas, un dépôt de garantie de 200 euros lui sera demandé. Une pratique pourtant jugée discriminatoire dans l'Internet fixe...

-La qualité du réseau et les débits

Comme beaucoup d'observateurs, l'association s'interroge sur la qualité et les débits proposés par la 3G de Free. L'UFC ne préjuge pas cette qualité (puisqu'elle n'a pas encore été testée) mais souligne qu'offrir 3 Go de données par mois incitera les utilisateurs à beaucoup se connecter à Internet et donc à surcharger le réseau à certains moments.

Surtout, Free ne donne aucune précision concernant les débits proposés sur son réseau (en propre ou en itinérance avec Orange), que ce soit en utilisation normale ou bien une fois les 3 Go de données épuisés. Ce point risque d'être déterminant dans la perception à court terme de l'offre de l'opérateur...

-De grands écarts dans le roaming

Free a frappé très fort en incluant les appels vers 40 pays à l'international dans son forfait. De même, il propose un prix très bas pour les appels depuis certains pays étrangers comme les USA ou le Canada (0,5 à 0,7 euros la minute). Mais pour d'autres pays, la note est autrement plus salée.

L'UFC souligne qu'un appel vers la France est facturé 2 euros/min depuis l’Algérie (contre 1,18 euro chez Orange) et 2,50 euros/min depuis Andorre (1 euro chez Orange).De quoi faire le jeu des MVNO communautaires...

Comptez par ailleurs 0,48 euro le SMS envoyé depuis l’Algérie (0,28 euro chez Orange) et 0,032 euro le Ko depuis le Royaume-Uni (0,005 euro/ko chez Orange). Évidemment, comme ses concurrents, Free mobile facture ces appels hors forfait, ajoute l'association.

-Le SAV

Là encore, ce point est souvent mis en avant par les observateurs et les concurrents de Free. Ce dernier affirme avoir recruté assez de conseillers pour supporter au moins 1 million de clients. Mais l'image d'un support médiocre est tenace chez Free. "En cas de problème, pas d’autre choix que de demander de l’aide par Internet ou d’appeler la hotline (qui n’est pas réputée pour son efficacité !)", juge l'UFC. A vérifier sur pièce, selon nous...

-Des clauses et des frais abusifs

Elles sont nombreuses... Une interruption du service d’au moins 2 jours donne droit "à un avoir calculé sur le montant de l’abonnement mensuel au prorata temporis du défaut d’accès au service"  Imposer un avoir est abusif, rappelle l'UFC (art. R.132-1 7° du code de la consommation).

Free impose une facturation intermédiaire en cas de dépassement trop important. Une disposition considérée comme abusive par la Commission des clauses abusives.

En cas de retard de paiement, Free appliquera "un taux égal à trois fois le taux d’intérêt légal calculé sur le montant des sommes dues TTC à compter du 1er jour de retard suivant la date limite de paiement portée sur la facture et comprenant un minimum de perception de 7,50 € » (brochure tarifaire)". Le client ne dispose d’aucune contrepartie en cas de non-respect par le fournisseur de ses obligations. Elle est donc abusive.

Enfin, la clause indiquant que "en cas de vices apparents ou de non-conformité du produit livré, l’acquéreur doit le signaler dans les 48 heures après la livraison" (art. 5 des CGV) est également jugée abusive puisque contraire à l’article R.132-1 7° du code de la consommation.

-Des délais longs en cas de coupure

Free mobile s’engage à rétablir un service interrompu "dans un délai de 2 jours maximum à compter de la publication de l’incident sur le site" (art. 5.2 des CGA). L'UFC estime ce délais trop long. Surtout, Free "laisse aussi croire au consommateur qu’il ne pourra pas demander d’indemnisation si le service est interrompu moins de 2 jours, alors que toute inexécution contractuelle, même de 24 heures, doit être indemnisée".