Delphine Ernotte, Orange : "Nous avons proposé à Free des solutions pour éviter les incidents réseau actuels"
Business -
A l'occasion du lancement d'une grande campagne de communication mettant en avant la qualité du réseau et du service client de l'opérateur, la directrice exécutive d'Orange revient sur le nouveau paysage du mobile depuis l'arrivée de Free Mobile.
Envoyé spécial à Lille - Orange passe à la vitesse supérieure. Après avoir ouvertement mis en doute le réseau de Free Mobile, qui ne ferait transiter qu'une infime partie des communications du trublion, l'opérateur historique lance aujourd'hui une grande offensive de communication axée sur l'ADN d'Orange, à savoir la qualité du réseau et du service client.
Cette campagne reprend en effet les thèmes mis en avant par les opérateurs traditionnels pour contrer Free Mobile. "Le service et la qualité du réseau sont des enjeux stratégiques", martèle Delphine Ernotte Cunci, directrice exécutive d'Orange France, rencontrée lors d'un point presse organisée dans la "très grande boutique" de l'opérateur à Lille.
"Nous entendons mettre en avant ce que nous faisons pour les clients, mettre en avant les 35 000 personnes qui travaillent pour le service, la proximité, notre réseau très rapide, nos investissements humains et financiers, nos 1200 boutiques où nous proposons des formations, des conseils personnalisés".
Cette campagne s'articule également en interne. Car les salariés d'Orange ont été bousculés par l'arrivée de Free et une certaine agressivité de certains clients, échaudés par les prix bas proposés par Free.
"Nous avons constaté un engagement fort en interne et une vraie solidarité. Si l'arrivée de Free a créé un électrochoc, elle a également permis aux salariés d'Orange de faire corps et d'avancer ensemble", ajoute la directrice.
Discours connu sur la valeur ajoutée de l'opérateur historique
Cette campagne tombe néanmoins à point nommé... "Il ne s'agit pas d'une offensive anti-Free. On fait ce genre de campagne depuis longtemps : mettre en avant notre savoir-faire, notre spécificité. Les mesures du régulateur nous placent numéro un en qualité de service, loin devant les autres opérateurs de réseaux. Sur l'Internet mobile, en particulier, Orange permet de télécharger des fichiers ou d'envoyer des documents de deux à cinq fois plus vite que ses concurrents."
Et de poursuivre, acerbe : "Il y a des opérateurs low cost qui ne marchent pas partout et offrent peu de services et des opérateurs plus complets. Nous estimons avoir une longueur d'avance car le mobile ce n'est pas que le prix. Il y a de la place pour ces deux types d'acteurs mais la téléphonie mobile ne peut pas se résumer aux prix bas".
Reste que le discours change assez peu. Bien sûr, la mise en avant de la valeur ajoutée d'un opérateur traditionnel face à un nouvel entrant moins dimensionné pour le service est légitime, voire logique. Mais est-ce suffisant dans un contexte de concurrence acharnée et de crise qui forcent les foyers à opérer des arbitrages dans leurs dépenses ?
1,5 million de clients chez Free Mobile
Pourtant, Orange estime ne pas souffrir de l'offensive low-cost du trublion. "Bien entendu, il y a eu un transfert chez Free Mobile mais sans doute moins que chez la concurrence", avance Delphine Ernotte Cunci. "Notre offre en ligne Sosh fonctionne par ailleurs très bien avec plus de 70 000 clients et nous observons des retours d'abonnés nous ayant quitté pour Free, des abonnés déçus de la qualité de service".
Quant aux différences de prix, décriées par les consommateurs, la responsable joue la carte de l'investissement : "Il faut générer des marges pour financer des investissements dans les réseaux, la 4G, la fibre dans laquelle nous engageons 2 milliards d'euros".
Reste que Free Mobile cartonne avec plus de 1,5 million de clients en à peine plus d'un mois. Des clients qui ne semblent pas préoccupés par un service cientb présenté comme inférieur ou les problèmes de réseau mis en avant par Orange.
Rappelons qu'Orange a signé un accord d'itinérance avec Free pour compléter son réseau qui officiellement couvre 27% de la population. Mais pour l'opérateur, un trop grand nombre de communications passent essentiellement par son réseau et très peu par le réseau propre de Free Mobile. Au point de provoquer des pannes qui impactent directement les abonnés Orange.
"Nous souffrons moins que la concurrence"
Et de préciser : "Nous avons
aujourd'hui un trafic qui augmente très vite. Il peut tout à fait
arriver qu'il y ait une congestion ponctuelle sur une partie du réseau,
qui puisse aboutir à une situation de dégradation des services pour nos
propres abonnés. C'est clairement le point limite que je ne dépasserai
pas, car il est hors de question que les abonnés d'Orange subissent les
conséquences de notre contrat avec Free".
Mardi, les deux groupes se sont rencontrés pour évoquer leur accord d'itinérance. Rien n'a filtré mais Delphine Ernotte Cunci s'est montrée très ferme. "Nous avons passés un accord de complément avec Free pour compléter leur réseau, pas pour prendre en charge la quasi-totalité de leurs communications. Il y a des clauses de sauvegarde du réseau et du service dans cet accord. Nous avons bien précisé à Free qu'il était hors de question de mettre à mal ces deux points".
Accord d'itinérance remis en cause ?
La question est donc de savoir si cet accord pourrait être remis en cause suite à cette situation et aux incidents observés. "Nous avons proposé des solutions alternatives à Free afin d'éviter les problèmes actuels. Elles sont de plusieurs ordres, notamment techniques. Nous souhaitons que Free monte son réseau en puissance (ce qui n'est donc visiblement pas le cas, NDLR)".
"Ce n'est pas seulement une question d'allumage d'antennes, une antenne peut être allumée sans pour autant prendre en charge les communications. Il y a aussi la question de l'infrastructure qui relie les antennes au réseau central", poursuit la responsable.
Orange entend donc rester "vigilant" sur l'application stricte de l'accord même si l'opérateur refuse pour le moment de passer à l'étape des menaces. La deuxième vérification de l'Arcep sera donc observée de près à moins qu'un nouvel incident provoque entre temps la colère du partenaire mais néanmoins concurrent de Free.
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Réagissez - 12 commentaires
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Il faudrait qu'Orange arrête de nous prendre pour des abrutis. La réalité est bien différente que ce qu'Orange veut bien dire. La réalité, c'est que j'ai en 3G chez Free un débit internet 2 à 5 fois plus rapide (en situation de bonne connexion ce qui est mon cas car j'habite une zone bien couverte par Free) que ce que j'expérimentais chez Orange. Deux à cinq fois plus rapide la réception ou l'envoi de fichier via 3G chez Orange? Mon oeil (je reste poli)! Ou peut-être Orange n'offre-t-elle pas le même service à tous ses abonnés, parce que j'ai plutôt toujours constaté une EXTRÊME lenteur des connexions internet 3G chez Orange! Aujourd'hui, chez Free, je constate que l'accès 3G est aussi rapide voire plus rapide qu'un accès Wifi via Freebox… (en situation de bonne réception 3G bien entendu).
Imaginons que les voies ferrées ou les alimentations électriques soient gérées par l'État de la même manière que le sont les réseaux de communications. Ça pourrait être un peu compliqué, pour ne pas dire que ce serait carrément le bordel… Je ne comprends toujours pas pourquoi, à l'image d'ERDF ou de RFF, l'infrastructure mobile n'est tout simplement pas publique et mutualisée. Un seul réseau, mieux construit, plus cohérent, me semblerait tout de même plus à même de répondre aux besoins de la population, tant d'un point de vue économique que d'un point de vue sanitaire et environnemental. Sans doute Bouygues, SFR et consorts ont beaucoup trop à perdre…? -
troll on
Freemobile couvre environ 27% de la population avec ses antennes ce qui représente peu ou prou 20 millions de Français. Par conséquent il y a environ 45 millions de français qui ne sont pas couverts par le réseau Free.
Si 100% des 1,5 millions de clients Free font partie des 45 millions de français qui ne sont pas couverts par les relais free mobile il est normal que la quasi totalité du traffic soit assuré par Orange, non?
:))
troll off -
@stephanos : bah en fait, c'est pas bête.
Enfin, l'adoption des smartphones est je pense plus élevé dans les grandes villes (Paris, Lyon, Marseille, etc ...). Donc je pense que un certain nombre des abonnées de Free sont des citadins d'énormes villes.
Or aujourd'hui, Free a du mal, à cause des lois, à mettre ses antennes dans ces grandes villes.
Du fait, la quasi totalité des abonnés de Paris à Free passe par l'accord de Roaming avec Orange.
Je pense que Free doit se retrouver dans le même cas à Lyon, Marseille et consort.
Au final, pour une fois, c'est ceux qui ne sont pas dans les grandes villes qui sont peut être le plus avantagé (en considérant que les antennes de Free sont meilleurs que les antennes d'Orange, mais probablement le cas vu qu'elles sont neuves). -
Je confirme. Je vis à Paris et je suis constamment en roaming sur le réseau Orange.
-
Alors quand free parle c'est la bonne parole, ils disent que la vérité, mais quand c'est un autre ils veulent nous endormir.... Il faut savoir quand même ouvrir les yeux, je dis pas que les historique sont crédible, mais free pas plus, et désolé mais sans être a paris, avec orange en 3G+ je suis aussi rapide voir plus que en ADSL et lorsque je suis a Paris c'est encore plus rapide, donc il faut donc pas vouloir a tout pris rabaisser sous prétexte que vous penser être des pigeons, perso j'en suis content, un service qui suit donc même si je paye chère, je sais pourquoi.
Bonne journée -
Donc, si je comprends bien, Orange a un excellent réseau, mais qui n'arrive pas à absorber plus de trafic (juste un peu parce qu'il ne faut pas oublier qu'une bonne partie des "nouveaux" abonnés Free sont des "anciens" de Orange) ?
Etrange, non ? -
@davidbourges18 : euh non ... mais disons que les trois grand ont perdu énormément en crédibilité, car les 3 parlaient de coup incompréhensible, et que du coup on ne pouvait pas descendre les prix.
Free a fait éclater cette bulle (certes le service n'est pas le même, mais par contre, c'était comparable à B&You, Sosh, etc ...).
Après, je ne dis pas que les débits chez Orange sont pas bon. Ils le sont certainement, mais après, ce que je dis juste, c'est que le matériel d'Orange est vieillissant, et que quand y aura les nouvelles antennes de Free, le débit sera peut être meilleur (à condition que ça soit l'antenne le goulot d'étranglement).
Après, tu parles de services ... bon perso, j'ai toujours été déçu par les services clients.
J'ai toujours eu l'impression d'avoir des incapables, non formés en face de moi (je parle de manière générale, chez tous les opérateurs chez qui j'ai été, etc ...).
Après, juste une question :
Utilises-tu à ce point le service client, que tu penses que ça justifie de payer aussi cher ?
Parce que généralement, le service client n'est pas utilisé, ou très peu. Que en cas de problèmes. Quand tout se passe bien, tu n'en as pas besoin, et par contre, c'est quand même facturé fortement. -
Je me demande comment ils vont s'en sortir !!!
Car clairement le réseau de free est pourrave de chez pourrave comme l'était le réseau des 3 autres opérateurs il y a 10 où 15 ans, à part pour les gens qui habite aux pieds des sites mais bon( mais l'interet du mobile dont on peut se servir que chez soit est un peut limité :) )
Mais vue du client évidement ça marche super bien puisque tout le monde passe sur le réseau d'orange sans en avoir conscience ( à part quelques rare mobiles qui affiche clairement roaming Orange où alors quelques mobiles qui affiche un petit r à coté des barrettes à la place de 3G ).
Le truc c'est soit les 3 opérateurs se mettent au niveau et tout le monde reviens 15 ans en arrière au niveau qualité du réseau pas sur que les gens soit d'accord.
Soit seul les clients free reviennent 15 ans en arrière mais dans ce cas là ils sont mort car personne n'acceptera ça. La preuve c'est qu'il y a 10 ans Bouyges avec des tarifs moins cher n'a jamais dépassé les 10% de clients parce qu'il avait un réseau moins bon que SFR et Orange.... -
@moadib : euh juste pour savoir, qu'est ce qui te fait dire que le réseau de Free est mauvais ?
Non parce que leur antennes sont déjà mieux que celle des 3 autres.
Après, y a l'infrastructure derrière, mais je ne pense pas que tu les ai vu.
Mais de toute façon, ceux dont vous parlez, c'est clairement des antennes, car vous parlez de portée ... donc je pense un peu que vous êtes dans le faux :p -
Le cinéma continue. Orange a presque 30 millions d'abonnés, ce ne sont pas les 1,5 de Free qui vont changer grand chose aux systèmes, énormes, qui gèrent ces millions de clients - d'autant que bcp appartenaient déjà à Orange, je parle de ceux qui sont partis chez Free.
Tout ça n'est que de la com pour enfoncer Free, par tous les moyens.
Ca devient pénible. -
Il n'y a pas si longtemps, Orange, justement questionné sur la question, roulait des biceps en affirmant que son réseau était assez largement dimensionné pour accueillir Free et d'autres MVNO sans saturation.
Il y a eu le feu dans les tuyaux depuis? -
Un ami travaille chez Orange qui m'a rapporté qui s'il aura une perturbation sur le réseau . Ce sera les clients seront priorisés.
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